Livro Clientividade – Como Oferecer O Que O Seu Cliente Precisa

Tempo de leitura: 4 minutos

O livro Clientividade foi escrito por César Souza.

César é um dos consultores e palestrantes mais requisitados do país. Foi líder em empresas no Brasil e nos Estados Unidos. Possui vários prêmios internacionais. É presidente do Grupo Empreenda e um dos fundadores do EdE – Espaço do empreendedor, que oferece vários cursos de empreendedorismo. É obcecado pela questão “porque o cliente compra ou deixa de comprar?”.

O livro começa com a história de um fundador de empresa que saiu em lua de mel com sua esposa. Transtornado com os péssimos atendimentos que recebera em sua viagem, marcou uma reunião com dois de seus gerentes. Tratou de encomendar uma pesquisa a seus funcionários sobre como anda a satisfação dos clientes e como agem os funcionários. Chamou isso de Clientômetro.

Depois de receber os resultados ficou espantado com a insatisfação da maioria dos clientes. Resolveu convocar uma convenção da empresa para explicar, o que seria um conceito novo, chamado Clientividade, com os seguintes temas:

  • O princípio da Clientividade
  • Quem é o nosso cliente
  • O que os clientes compram nem sempre é o que a empresa vende
  • Como praticar a Clientividade em todos os níveis
  • Respirar cliente

A partir daí, o livro é uma transcrição desse evento. O que é uma aula de Gestão de Clientes.

O livro Clientividade fala sobre o que normalmente fazemos para representar uma empresa. Criamos um organograma com as funções em sua hierarquia. Isso ignora completamente o personagem principal de uma empresa: o cliente.

“Precisamos mais de clientogramas do que de organogramas.”

Te oferecendo casos reais, o livro faz com que pense como agiria em determinadas situações, ou como deveria agir.

Sempre focando em: quem é o cliente?

Esse é o grande “x” da questão. Cada cliente é único e merece um tratamento adequado.

Além disso, TODOS nós somos clientes e TODOS nós TEMOS clientes. Seja dentro ou fora da empresa, em ambos os casos isso vale.

“A palavra mágica que rima com atendimento, relacionamento e encantamento é solucionamento.” – César Souza

O nosso maior produto/serviço deve ser o solucionamento. Oferecer soluções das quais o cliente precisa e as vezes nem sabe que precisa.

Outro conceito muito importante contido no livro é o de que nuca devemos achar que sabemos de tudo, já que os clientes mudam a todo momento. Mudam seus desejos, seus anseios, sua família aumenta ou diminui, seus sentimentos mudam. Tudo é relativo ao momento. Então, nunca sabemos de tudo.

Pilares da Clientividade

  1. Clientes não compram produtos; compram a realização de sonhos
  2. Cada cliente é, também, um vendedor, e não apenas um comprador
  3. Todos os colaboradores de uma empresa são vendedores
  4. Todos nós temos clientes
  5. PDC’s em vez de PDV’s
  6. Parceiros em vez de canais
  7. Marketing começa dentro de casa
  8. Solucionamento
  9. Tecnologia a serviço dos clientes
  10. TODOS na empresa, do porteiro ao presidente, são responsáveis pelo relacionamento com os clientes

O livro Clientividade mostra que hoje em dia não basta apenas ser gentil, educado, cortês para o cliente comprar. É claro que isso é o mínimo, porém não basta mais.

Os clientes estão cada vez mais bem informados, conhecem os produtos, serviços, seus e dos concorrentes. Então, se você não oferecer um solucionamento para ele, pode perder a venda.

Algo que me marcou bastante foi o que César Souza disse sobre integração dentro da empresa:

“Não há Clientividade sem integração. Precisamos de pessoas que construam pontes, não que construam paredes, como no passado. Em vez da departamentalização, as empresas precisam de pessoas que construam pontes dentro de cada grupo, entre as diferentes equipes, com clientes, distribuidores, parceiros, etc.”

Consigo ver no livro Clientividade, a junção de três livros e um curso que já postei aqui no blog. São eles:

Capítulos do livro Clientividade

  • O que os clientes dizem X O que as empresas entendem
  • Parte 1 – O princípio da Clientividade
  • Parte 2 – Quem é o cliente?
  • Parte 3 – O que os clientes compram X O que as empresas vendem
  • Parte 4 – Como praticar a Clientividade em todos os níveis
  • Parte 5 – Aprendendo a “respirar cliente”
  • Conclusão
  • Bônus

Ficha técnica do livro Clientividade

Capa do livro Clientividade

Título: Clientividade – como oferecer o que o seu cliente valoriza
Autor: César Souza
Número de páginas: 158
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